4.6. Обслуживание банкетов.................................................................................................................................................................... 67
4.7. Характеристика и виды меню....................................................................................................................................................... 68
Вопросы для повторения...................................................................................................................................................................... 74
глава 5 Управление качеством услуг............................................................................................................................................ 74
5.1. Качество услуги как объект
управления.............................................................................................................................. 74
Качество услуги с точки зрения потребителя.............................................................................................................................................. 76
Относительное качество.................................................................................................................................................................................... 78
5.2. Стандартизация и сертификация в
управлении качеством услуг................................................................... 79
Стандартизация.................................................................................................................................................................................................... 79
Сертификация...................................................................................................................................................................................................... 81
5.3. Всеобщее Управление Качеством................................................................................................................................................. 83
Вопросы для повторения...................................................................................................................................................................... 87
глава 6 Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов.................................................................................................. 88
6.1. Кадровая служба гостиничного
комплекса..................................................................................................................... 88
6.2. Требования к менеджеру.................................................................................................................................................................... 88
6.3. Формирование трудовых
коллективов................................................................................................................................... 91
Власть и личное влияние................................................................................................................................................................................... 92
6.4. Подбор персонала................................................................................................................................................................................... 95
Рынки рабочей силы.......................................................................................................................................................................................... 96
Оценка персонала............................................................................................................................................................................................... 98
Прием на работу............................................................................................................................................................................................... 100
Вопросы для повторения.................................................................................................................................................................... 101
глава 7 Управленческие решения..................................................................................................................................................... 101
7.1. Содержание и вилы
управленческих решений................................................................................................................. 101
7.2. Процесс принятия решений............................................................................................................................................................. 103
7.3. Методы принятия решений............................................................................................................................................................. 104
7.4. Индивидуальные стили принятия
решений....................................................................................................................... 106
7.5. условия эффективности
управленческих решений………………………………………………………………... 106
7.6. Организация и контроль за
исполнением решений..................................................................................................... 108
Вопросы для повторения………………………………………………….………………………………………………………..110