Широкое участие персонала в производственном
процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей
их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются
машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе.
Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность,
изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что
представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для
решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для
исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать
установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет
критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность
персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в
большинстве случаев относят следующие:
•
время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30
секунд);
•
время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты
не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном
предприятии времени (5, 10, 15 минут);
•
время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж
доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и
чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
•
внешний вид и наличие униформы;
•
знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка
гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года
(большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые
туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на
загрузку гостиниц.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели
путешествия (поездки). Решение гостя посетить
определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте
конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность
развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д.
Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала
определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после
этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или
другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует
не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из
собственного опыта знаком с определенной гостиницей.
Гостиничные
предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми
среди них являются следующие:
1.
Уровень комфорта.
2.
Вместимость номерного фонда.
3.
Функциональное назначение.
4.
Месторасположение.
5.
Продолжительность работы.
6.
Обеспечение питанием.
7.
Продолжительность пребывания.
8.
Уровень цен.
По
месторасположению гостиницы могут быть:
|
|