Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, инте­ресов, склонностей, в соответствии с которыми следует выби­рать определенную манеру обращения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявля­емых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуют­ся при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются цен­тральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосред­ственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с прось­бами, за советом, им делают замечания, высказывают недоволь­ство или похвалу и т.д.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостепри­имства целесообразно выяснить, обладает ли претендент ком­муникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные си­туации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою оче­редь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровожда­ющееся повышенной раздражительностью. Обиженным и край­не неудовлетворенным остается и потребитель.

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и оче­редность обслуживания гостей. При обслуживании по меню "а ля карт" преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжест­венных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приве­денных выше. Однако в условиях дипломатических приемов эти правила в значительной степени изменяются.

При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетных гостей, независимо от того, сидят они за общим банкетным столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руково­дящих лиц. Если за столом находятся супруги министров двух государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра-гостя и министра-хозяина. Таким образом, преимущество отда­ется общественному положению гостя.

В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей, занимающих места за столом в поряд­ке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения, ответственных представителей, работ­ников учреждения. В этом случае правило, согласно которому сначала обслуживаются женщины, а уж затем мужчины, непри­менимо.

При передвижении обслуживающего персонала по залу дейст­вуют правила, схожие с правилами дорожного движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловли­вает необходимость для него обходить стол справа (рис. 4.1).