14 В чем суть качественного анализа меню? Назовите и охаракте­ризуйте методы анализа меню.

глава 5 Управление качеством услуг

5.1. Качество услуги как объект управления

Существуют различные подходы к толкованию понятия "ка­чество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслу­живания", которое рассматривается как совокупность характе­ристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точ­ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надеж­ности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона­ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обнов­ление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое об­служивание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без за­держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королев­ских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Осо­бенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возни­кать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее сплани­ровать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима ка­чественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принци­пами каждого конкретного предприятия в работе с требователь­ными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, под­тверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персо­нала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном слу­чае вместо углубления конфликта и доказательства своей право­ты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиен­ту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Инсти­тутом программ исследований по техническому содействию, сви­детельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиен­тами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услу­гами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлет­ворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.