Первое - это
соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного
сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и
характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка,
предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить
качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих мест;
четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая
объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно
таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего
предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой
на самосовершенствование;
система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия,
предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения
ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где
число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с
одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность
взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять
случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за
качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с
фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества
предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб:
дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы,
руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности.
Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле
ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем
параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую
обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению
качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она
должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и
потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных
технологий по рациональному управлению предприятием.