Созданная
изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий
общественного питания также отражает степень экономического развития той или
иной страны. В свою очередь, степень развития экономики отражается в доходах
населения и в его желании потратить некоторую их часть на предлагаемые услуги,
в том числе и услуги предприятий общественного питания.
Изучению вкусов потребителей, попыткам максимально полно удовлетворять их
потребности, а в необходимых случаях и влиять на них посвящены многочисленные
публикации в печати и научные исследования. Специалистами выделяются групповые,
национальные, этнические, а также индивидуальные вкусовые проявления, которые
так или иначе влияют на предпочтение одного типа питания другому и, как
следствие, предпочтение одного типа предприятия другому. Таким образом, следуя
привязанностям и нуждам населения, государство, а также компании, фирмы, организации,
специализирующиеся в общественном питании, создают, например, рестораны
национальной кухни, концептуальные рестораны, молодежные кафе и бары,
закусочные и столовые для служащих, рассчитанные на определенный сегмент рынка
и учитывающие социально-экономические особенности своих потребителей. Все эти
предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную
систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены
определенные требования к предоставляемым ими услугам.
Существующий стандарт (ГОСТ Р 50764-95) устанавливает классификацию предприятий
общественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типов
и классов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм
собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в
сфере предприятий общественного питания.
Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания:
ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями
обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой
предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают
следующие факторы:
- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и
сложность изготовления;
- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение
и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.);
- методы обслуживания;
- квалификацию персонала;
- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.);
номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
Класс предприятия общественного питания определяется
совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа,
характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, в
том числе и частных предпринимателей, предоставляются следующие услуги:
- питание;
- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- организация потребления и обслуживания;
- реализация кулинарной продукции;
- организация досуга;
- информационно-консультативные;
- прочие.
Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по
созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и
классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара;
кафе;столовой;закусочной.
В соответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественного
питания предлагается рассмотреть услуги, ими предоставляемые.
Ресторан: изготовление, реализация и организация потребления широкого
ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из
различных продуктов и винно-водочных изделий. Услуги оказываются
квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях
повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с
организацией досуга.
Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких
алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов,
мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для
их потребления у барной стойки или в зале.
Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и
напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом
специализации; создание условий для их потребления.
Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной По дням недели или
скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп
обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание
условий для реализации и организации их потребления.
Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления
из определенного вида сырья; создание условий для ее реализации и потребления.
Различные типы предприятий общественного питания осуществляют также другие
услуги по организации потребления продукции и обслуживания:
- организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных
мероприятий: участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых
мероприятий в зонах отдыха и т. д.;
- услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
- доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание
потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути следования
пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;
- бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
- продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
- организация рационального комплексного питания.
Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного
питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах);
информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению
оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах
заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).
Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями общественного
питания:
- продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;
- мелкий ремонт и чистка одежды;
- упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;
- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей
потребителя;
- вызов такси по заказу потребителя;
- парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у
предприятия.
Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть
расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого
контингента потребителей.
Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны
соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания.
Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям:
соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и
своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до
сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать
вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и
содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). При
оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое
характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и
физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности
обеспечивает комфоргность обслуживания и способствует поддержанию нужного
баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном
списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться
гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой
обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги
(соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также
предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге
(информативность услуги). Требование информативности предполагает использование
разнообразных видов рекламы.