Основной задачей
деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного
соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным
туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через
агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:
- маршрут, специально разработанный;
- тур с утвержденной программой обслуживания;
- услуги, предоставляемые дополнительно;
- товары, соответствующие туристскому обслуживанию.
Современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что
туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен
быть довольно дифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти
свой, неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный,
основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а
может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет
универсальных гостиниц, тем более - универсальных туров.
Продукт, продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно
своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов
предпринимательства.
С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом
продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом,
лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие
агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для
путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют
визы и т. д. Тем не менее следует помнить, что, говоря о «продаже» мест в
самолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказывает
помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во
временное пользование, т. е. фактически в получении всего указанного во
временную аренду.
Туроператор помогает качественному выбору и комплектации соответствующих друг
другу по содержанию и качеству услуг, кроме того, совершая оптовые закупки
(оптовую аренду) мест в средствах размещения и перевозки, он способствует
снижению цен на соответствующие услуги для потребителей по сравнению с
розничными ценами.
Вместе они доводят этот продукт до потребителя. Живописнее всех определили
продаваемый ими продукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе, - они продают
мечты.
Если исходить из мировой практики, а также статей 128-134 Гражданского кодекса
РФ, туристский продукт - это не только набор услуг и тем более не право на
него, а более сложный и пока не привычный для нас товар, состоящий из комплекса
«вещей, прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности и
нематериальных благ».
«Продукт туристский - совокупность вещественных (предметов потребления),
невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для
удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия».
В международном
туризме действует множество туроператоров. Такие фирмы представлены на рынке
как в виде мелких и средних предприятий, так и в виде крупных корпораций.
Следует сказать, что бизнес туров и транстуров - преимущественно средний и
мелкий бизнес. Однако, как и на любом другом рынке, на функционирование
международного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартов
обслуживания и передовой технологии оказывают серьезное влияние крупные
туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями,
распространившими свои филиалы и франшизные предприятия по всему миру, рыночную
политику делают и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многих
городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают
также независимые ассоциации туроператоров и турагентов.
Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение
капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. А с введением
единого рынка Европы, предусматривающего свободное движение капиталов, этот
процесс пойдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в
туристских фирмах Голландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские,
итальянские и английские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок
«чужих».
Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя
ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет
дочерние компании «Терра райзен» в Австрии и «Амбассадор туре» в Испании,
совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией - бюро
путешествий «Туропа». Концерну принадлежит
' Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия.
Туристский бизнес / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. - М.-Афины:
INFOGROUP, 1994.-С. 159.
140 % акций в компании «Арке райцен» (Нидерланды) и 46 % -в «Хорус туре»
(Франция). Оборот ТУИ в настоящее время достиг свыше 5 млрд немецких марок.
Второй крупнейший концерн Германии - «НУР-туристик» (оборот свыше 3 млрд
немецких марок) - владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии,
Бельгии и имеет 25 % акций испанской фирмы «Ибероджет».
Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швейцарии (51 % акций фирмы
«Куони»), Нидерландах (25 % акций компании «Холланд интернейшнл»), Бельгии (91
% акций компании «Сан интернейшнл»), Испании (56 % акций фирмы «Трэвэлплан»).
Среди других акций известнейших туроператоров можно назвать: «Америкен
Экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон тур-оперейшн», «Оунерс эброад групп»,
«Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания); «Нувель Фронтьерз»,
«Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция); «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия);
«Интерхоум», «Куони» (Швейцария) и многие другие. В развитых туристских странах
действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский
рынок, составляя друг другу рыночную конкуренцию.
Туристское агентство - это реализаторская сеть крупных и небольших туристских
фирм, это «магазин туристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и
прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.
Среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее
развитых туристских странах колеблется в районе показателя 1:10 тыс. Это
довольно высокий показатель. В Великобритании этот показатель равен примерно
1:10 тыс., в США - 1:14 тыс., в Бельгии - 1:10 тыс., в Нидерландах -1:13,5 тыс.
В настоящее время такой показатель признан оптимальным, так как, с одной
стороны, достаточно широкая сеть турагентств делает рынок туристских продаж
«рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все
же не принимает слишком сложные формы.
В общем, как и любая другая сфера деятельности, агент-ско-операторская
деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма,
глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.
Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание
туристские операторы и агенты:
- будущее туристской фирмы зависит от того, насколько последовательно и
решительно она будет бороться за свое место на рынке;
- конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые,
наоборот, измениться; следует воспринимать как само собой разумеющееся тот
факт, что если в данный момент фирма с успехом продает какой-либо продукт, это
совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать
новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;
- в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание,
расторопность, эффективность действий, т. е. то, что можно выразить одним словом
- профессионализм. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам
означает несколько больше, чем просто принимать заявки;
- лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте, отбросив
все остальное, т. е. работать «узко» и «глубоко»;
- необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и
усовершенствовании состава услуг, диверсификации, следовать за изменяющимися
потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.