· Работа с клиентом: подбор тура из списка "пакетов услуг", подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента.
· Работа с партнерами: закупка услуг - гостиницы, авиакомпании и т. д.; автоматическое формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с поставщиками услуг; система продажи "пакета услуг" фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных "пакетов услуг" для каждого партнера, контроль поступления заявок и оплаты от агентов; использование нескольких методик при расчетах (предоплата, оплата по факту и т. д.).
· Описание: маршрутов, отелей, предоставляемых услуги т. д.
· Ведение баз данных фирм: полный учет информации о партнерах или клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров и т. д.).
· Калькуляция туров: производится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий и т. д.).
· Получение аналитических отчетов о работе фирмы: заполняемость и прибыльность рейсов, направлений и т. д.; общая прибыльность работы фирмы.
Думается,
именно неумение приспособиться к тем или иным условиям побуждает руководство
турфирм приобретать новейшее программное обеспечение, тем самым увеличивая
инвестиции на компьютеризацию. Что же происходит не так? Рассматривая нынешнее
развитие компьютеризации, можно утверждать, что основная ее цель - сокращение
общих и административных издержек. Однако для большинства компаний это явилось
результатом уменьшения доходов. Многие руководители начали осознавать, что
пришло время для изменения стратегии внедрения компьютеров. "Как я могу
продолжать инвестировать проекты по компьютеризации, когда я не вижу прибыли от
последних нововведений?" - задаются вопросом многие руководители туристских
компаний.
Проблема управления процессом
компьютеризации
Типичный финансовый план, как правило, учитывает основную часть расходов на
компьютерные нужды, но поскольку организационная структура, штатное расписание
и условия оплаты компьютерного персонала значительно отличаются в разных
компаниях, то попытки сформулировать стандартные критерии для включения
расходов на компьютеризацию в смету компании, способны привести к неэффективным
результатам. То количество средств, которое каждая конкретная компания выделяет
на внедрение компьютерных систем, никогда не будет выявлено путем исследования
среднестатистических данных или статей расходов конкурирующих фирм. Объем
средств может быть определен только с учетом конкретной ситуации, стратегии и
ресурсов компании, включая глубину и многогранность ее опыта в области
компьютеризации.
Для туристских компаний на российском рынке компьютерные издержки являются
довольно постоянной величиной в распределении затрат. Приблизительно 35 % от
общих компьютерных издержек расходуется на оборудование; 30 - на оплату
персонала; 15 - на адаптацию программного обеспечения и поддержку его в рабочем
состоянии. Оставшиеся 20 % расходуются на развитие нового программного
обеспечения и на обучение персонала работе с ним. Эти средства подвергаются
оперативному контролю со стороны менеджеров. Влияние инвестиций на будущее
компании огромно: фактически в них лежит ключ к стратегическим успехам или
неудачам в области компьютеризации. Если руководители не выделяют эти средства
в отдельную статью и не понимают природу ресурсов, которые они инвестируют,
развитие компьютеризации не будет иметь четких целей и позиция компании на
рынке будет легко уязвима.
Если говорить более конкретно, проблема управления процессом компьютеризации в
том виде, в каком она стоит перед руководителями туристских компаний сегодня,
заключается скорее в правильном выборе направления развития, нежели в оценке
текущей эффективности. Ключевой вопрос должен быть не "как мы поступаем
сейчас?", а "к чему мы придем в будущем?".
Ранее прогресс в области компьютеризации был ограничен в основном
усовершенствованием бухгалтерского учета, и для руководства фирм, казалось, не
имело смысла утруждать себя разработкой программного компьютерного обеспечения
специально для туристской деятельности. Если сотрудник выполнял свою задачу, то
никто за пределами его отдела не беспокоился относительно того, как он
справлялся с работой. Теперь, когда процесс внедрения компьютерных технологий в
бухгалтерский учет уже давно закончен, особенно актуальным стал вопрос
-"что же далее?". Многие из предлагаемых альтернатив кажутся
достаточно сложными и дорогостоящими, чтобы заслужить одобрение руководителей,
так как их эффективность остается по-прежнему неопределенной. Нет реальных
гарантий прибылей или доказательств того, что предлагаемые меры являются
наилучшими в настоящий момент.
Высшему руководству следует жестко ставить вопросы относительно любого
предложения по развитию и внедрению компьютерных систем, поскольку оно несет
ответственность за принятие окончательного решения, способного в корне изменить
будущее компании.
Внедрение новых проектов
Компьютерные технологии получили высокий темп развития за последние несколько
лет. Президент компании "Sungrec Travel" также принял решение об
установке локальной сети, что позволит ему по запросу выводить почти любой вид
оперативных данных на компьютер, установленный в его кабинете. Он объяснил свое
решение тем, что это позволит ему пристальнее наблюдать за обстановкой в офисе,
четче контролировать ситуацию на рынке и, следовательно, принимать более
правильные решения. Такая реакция отражает общую тенденцию. Все более
впечатляющие (с технической точки зрения) проекты представляются на
рассмотрение управленческому персоналу компании. Причем, особое внимание уделяется
программе по их внедрению, которая содержит три отдельных вопроса. С
технической точки зрения, - возможно ли применение данного проекта в рамках
доступных технологий и наших собственных технических ресурсов? С экономической
точки зрения, - какие выгоды сулит нам данный проект, каково будет соотношение
доходов и расходов при осуществлении внедрения проекта? И с точки зрения
эксплуатационной возможности, - если система успешно разработана, будет ли она
эффективно использоваться и применят ли менеджеры систему в своей деятельности
или же они будут игнорировать ее и даже противостоять ей?
В момент предложения проекта мало кто может дать окончательный ответ на эти
ключевые вопросы, особенно в тех случаях, когда идет речь о внедрении особо
сложных и амбициозных планов компьютеризации. Поэтому происходит постоянная
оценка вероятности технических и экономических рисков, а также эффективности
отчислений, играющей большую роль для поддержания проекта на должном уровне
Важным фактором выступает также предварительный анализ, который может
предотвратить существенные экономические потери при неправильном использовании
дефицитных компьютерных ресурсов.
Фактически же, лучшим аргументом для принятия решения менеджером является то,
что с помощью компьютерных технологий можно обеспечить необходимое влияние на
издержки, но при этом выгоды могут быть реально оценены только теми
руководителями, которые понимают, какая политика и какие действия оказывают
влияние на результат.
Чтобы раскрыть полностью экономический потенциал компьютерного проекта, могут
потребоваться существенные изменения в деятельности компании: новая
корпоративная политика, реорганизация штата, создание новых удобств и т. д.
Это, конечно, потребует поддержки работающих менеджеров и их штата, а также
сотрудничества со своими турагентами, партнерами и даже с клиентами.
Актуальные проблемы современности
Основные проблемы, преследующие в настоящее время менеджеров, занятых
внедрением компьютеров, обязаны своим происхождением прошлому. Но сегодняшняя
ситуация сильно отличается: сферы применения компьютеров стали более
комплексными, и влияние их на различные области деятельности возросло в связи с
увеличением темпов роста компьютерного прогресса. Однако многие менеджеры
пренебрегают собственной ответственностью за руководство развитием
компьютеризации. Во-первых, более чем у 50 % российских туристских компаний не
разработан комплексный план компьютеризации. Многие компании (даже имеющие
такой план) не определили адекватные краткосрочные цели, по которым можно было
бы оценить прогресс отдельных компьютерных проектов.
Во-вторых, диапазон программного обеспечения, доступный многим компаниям,
ограничен недостаточной подготовкой и слабой инициативностью менеджеров.
Руководители турфирм это уже осознают и переходят к действиям."
Например, исполнительный директор туристской компании "Арбат-Вояж"
говорит, что для наиболее эффективного использования компьютерных системы
будущего уже сейчас необходимо повышать уровень профессионализма менеджеров, а
также более полно информировать их о возможностях того или иного программного
обеспечения.
Роль компьютера в управлении рабочим
потоком
Часто бывает чрезвычайно трудно оценить весь экономический потенциал
специализированных программ только потому, что никто не может сказать, как
компания существовала бы сегодня без компьютеров. Но было бы трудно и убедить
руководство многих компаний, что компьютер не имеет никакого отношения к
выгоде, которую они извлекли.
Рассмотрим ситуацию в туристской компании "Valtex Travel", чья первоначальная
компьютерная система управления вошла в действие примерно три года назад. В
этой компании компьютер теперь играет важную роль в управлении.
Некоторые из решаемых задач:
|
|