Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию пред­приятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагае­мых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество — это качество процесса предоставле­ния гостиничных услуг, когда происходит непосредственное вза­имодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предостав­ление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качест­во может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество — это качество культуры, которое форми­руется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отно­шению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое вни­мание вопросам качественного обслуживания, за критерий ка­чества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оце­нить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свиде­тельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% слу­чаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Ка­чество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетво­ряющего клиентов соотношения "цена—услуга".

5.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируе­мых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно раз­делить на общие и узкие.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требо­ваний стандартов, которые являются обязательными. К ним от­носятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природ­ного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.