В некоторых туристских
регионах в последние годы возникли разногласия между местными жителями и
отдыхающими туристами. Туристы в преклонном возрасте желают, чтобы у них был
спокойный отдых. Им нравится, когда в регион Длительное время не привлекаются
новые туристы. Когда же их интересы нарушаются, они могут объединиться и
сильной группой выступить против какого-либо другого вида туризма в данном
регионе.
Наряду со всеми группами населения,
заинтересованными в развитии туризма, а также участвующими в туристской
деятельности, туристская организация, как и любое другое предприятие,
сотрудничает с кредиторами, с политическими структурами, с городскими
управления ми, с туристами, а также с поставщиками.
Туристская организация может
быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе
обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется
общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед
собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому
нормативному менеджменту (на уровне туристской организации — политике
предприятия, на уровне региона — планированию и координации деятельности путем
разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.
Важнейшей особенностью туризма
как объекта управления является специфика туристского
продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в
материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя,
туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если,
например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в
мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана
не будет в силу отсутствия ее источника.
Так как туристский продукт
проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие
клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что
туристскую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации
туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления
туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем,
например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью
вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста — оно
зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов.
По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться
управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде
всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых
предоставляются при непосредственном контакте с людьми.
Внешние эффекты туристского
продукта также можно представить как специфику туристской индустрии. В этом смысле общение туриста с окружающими его людьми следует
рассматривать как отношения в свободной обстановке. В то время как на его
повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время,
отпуск, проведенный в путешествии, — это встречи с другими путешествующими и
местными жителями. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены
тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации
свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает
ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен в рамки определенных
норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную
страну. Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение
гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других
путешествующих. Если на пляже туристы купаются без купальных костюмов, до
полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все
это — во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных
жителей, что может ухудшить их отдых.