Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают
прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно
отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых
выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как
эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения
потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.
Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную
реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если
ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут
служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые
гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые
администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы
позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий.
Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада,
найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут
жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы
специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты
их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг
обнаруживают их.
Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они
не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако
никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким
элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин,
заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным
кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.
К
понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить
деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное
качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества,
ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию
провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов —
отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому
присущи следующие характеристики:
•
возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
•
возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
•
независимость от структуры цен на предприятии;
•
возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая
поведение персонала.
Выявление
относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и
удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает
два этапа.
Первый
этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10),
которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не
должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо
согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с
потребителем и имеет большой опыт общения.
|
|