Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах доброволь­ной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, про­движением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочте­ниями покупателей, все больше ориентирующихся в своем вы­боре на сертифицированные услуги. При сертификации услуг используются схемы, представленные в таблице 5.1.

Таблица 5.1

Возможные схемы сертификации услуг

Наиболее распространенным примером добровольной сер­тификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной кате­гории по действующей классификации (см. главу 1).

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала проект "Меж­дународная гармонизация критериев гостиничной класси­фикации на основе классификационных стандартов", одоб­ренный региональными комиссиями (Мадрид, ВТО, 1989, 30. XI).

Добровольная сертификация проводится органами по сер­тификации по договорным ценам и только после получения обя­зательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

1) подачу заявки на сертификацию;

2) принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

3) разработку методики проведения проверки;

4) проведение сертификационной проверки;

5) выдачу сертификата соответствия и лицензии на приме­нение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

6) осуществление инспекционного контроля за соответстви­ем сертифицированной услуги требованиям нормативных доку­ментов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдав­шим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внепла­новых проверок. Результаты инспекционного контроля офор­мляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его ко­пии направляются исполнителю услуг и организациям, прини­мавшим участие в инспекционном контроле.

В случае выявления нарушений действие сертификата мо­жет быть приостановлено либо прекращено.

5.3. Всеобщее Управление Качеством

Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управле­ния Качеством (ВУК или TQM — Total Quality Management) при­надлежит американским ученым Э. Демингу и Дж. Джурану. Раз­работанные ими философия качества и методы обеспечения ка­чества являются основополагающими в теории ВУК. В изданной в 1982 году книге Э. Деминга "Качество, продуктивность, кон­курентоспособность" содержатся 14 знаменитых постулатов ме­неджмента, практическая реализация которых в сущности и сос­тавляет концепцию ВУК.

Постулаты Деминга

1. У персонала предприятий должно быть выработано пос­тоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребнос­тей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.